El reglamento europeo de derechos de los pasajeros aéreos es una de las normas de consumo más protectoras que existen, y también una de las menos conocidas por quienes podrían invocarla.
Cuándo se aplica
A vuelos que salen de un aeropuerto de la Unión Europea, con cualquier aerolínea, y a vuelos que llegan a la UE operados por una compañía comunitaria. También rige en Islandia, Noruega y Suiza.
Un vuelo de una aerolínea no europea que aterriza en la UE procedente de fuera queda, en general, fuera de su ámbito.
El derecho de asistencia
Ante un retraso significativo, la aerolínea debe ofrecer atención con independencia de la causa: comida y bebida proporcionadas al tiempo de espera, comunicaciones y, si la salida se pospone al día siguiente, alojamiento y transporte entre el aeropuerto y el hotel.
Este derecho no depende de si la causa fue extraordinaria o no. Es exigible siempre, y con frecuencia hay que reclamarlo activamente en el mostrador.
Cancelación
Puedes elegir entre el reembolso íntegro del billete o un transporte alternativo hasta el destino final, en condiciones comparables y lo antes posible.
Además, puede corresponder una compensación económica a tanto alzado, cuya cuantía depende de la distancia del vuelo, salvo que la cancelación se comunicara con suficiente antelación o se deba a circunstancias extraordinarias.
Qué son las circunstancias extraordinarias
Es el punto donde se concentran casi todos los conflictos. La jurisprudencia europea ha ido perfilando el concepto: se consideran extraordinarias situaciones como condiciones meteorológicas adversas graves, cierres de espacio aéreo, inestabilidad política o riesgos de seguridad.
No se consideran, en general, los problemas técnicos ordinarios de la aeronave ni la huelga del propio personal de la compañía, según ha establecido el Tribunal de Justicia de la UE en distintas sentencias.
Gran retraso y overbooking
Un retraso prolongado en la llegada al destino final puede generar derecho a compensación en términos equivalentes a la cancelación, según la doctrina del Tribunal de Justicia.
En caso de denegación de embarque por exceso de reserva, la compañía debe buscar primero voluntarios a cambio de beneficios acordados. Si no los hay y te deniegan el embarque contra tu voluntad, corresponde compensación, además del reembolso o transporte alternativo y la asistencia.
Equipaje
Se rige por el Convenio de Montreal, con un límite de indemnización por pasajero en caso de destrucción, pérdida, avería o retraso. Los plazos para reclamar son cortos: hay que presentar el parte de irregularidad en el aeropuerto y reclamar por escrito dentro de los plazos fijados.
Cómo reclamar
- Reclama primero ante la aerolínea, por escrito y conservando copia.
- Guarda tarjetas de embarque, billetes, comunicaciones y todos los tickets de gastos.
- Si no hay respuesta satisfactoria, acude al organismo nacional competente: en España, AESA.
- Queda abierta después la vía judicial o los mecanismos de resolución alternativa de litigios.
Las cuantías, plazos y el texto vigente del reglamento pueden actualizarse. Consulta la web de AESA y la de la Comisión Europea antes de reclamar.